近日,亚太地区领先的联络中心行业研究和出版机构callcentres.net发布《2008年度亚洲联络中心产业基准报告》，报告显示中国联络中心行业增长强劲，并以19%的增长率位居亚太地区之首。报告同时还作了前瞻性预见指出，到2009年，中国联络中心产业席位将至少增长20%。

　　据了解，共有109个位于中国的联络中心参与了此次调研，范围覆盖2488个联络中心以及259699个坐席。报告评估了亚洲联络中心的策略、收益提升、运营、人力资源管理、技术、客户服务、频道管理、外包、关键绩效指标和管理挑战。

　　报告显示，亚洲联络中心产业正处在发展阶段，整个地区联络中心的席位数增长约15%，这个结果并未到达业内07年的预期23%，亚洲各国从2007年到2008年席位增长率分别为：菲律宾23%、马亚西亚17%、泰国15%、印度10%、新加坡8%、中国19%。

　　目前，中国每个联络中心的平均席位为147个，预计到2009年，这一数字将上升到166。

　　调查报告还显示，在中国运营的联络中心的主要成本是劳动力，占总预算的34%，技术占23%，通信占23%，中国话务员的年薪平均基数为1900元。而平均流失率高达21%，而对去年离职话务员的调查发现，他们在联络中心的平均供职时间只有十二个月。

　　较短的供职时间表现了中国话务员对他们工作的观点。在中国，仅有41%的话务员把这一工作全职职业，24%的人把它视为过渡性职业。与去年研究相比，流动率大幅提升。此外，36%的话话务员承认，没有正规的职业规划和架构是他们最主要的事业发展障碍。

　　callcentres.net总裁卡翠奥娜-沃丽斯博士表示：“我们看到中国联络中心产业正在蓬勃发展，这已引起众多关注中国该产业发展的国际商业团体的注意。中国联络中心产业未来面临的主要挑战是提升人力资源管理、优化技术，并且着力于服务质量，而非生产力。”

　　调查报告结果同时显示，中国在提升联络中心收益方面的表现逊色于菲律宾、新加坡等亚洲其他国家。

来源： eNet硅谷动力